Der Kunde – das unbekannte Wesen? Gedanken zur erfolgreichen Neuausrichtung am Kunden

Kundenorientierung ist heutzutage Schlagwort und auch viel gepriesenes Heilmittel zugleich. „Welche Prämissen gibt es für eine erfolgreiche Neuausrichtung am Kunden und wie lässt sich eine erfolgreiche Kundenorientierung in der Praxis umsetzen“ so die häufige Fragestellung.
Im Rahmen einer kundenorientierten Marktbearbeitung steht der Kunde als Mensch immer im Mittelpunkt. Die persönliche Kundenbindung stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Die wichtigste Voraussetzung dafür: „Man muss Menschen mögen“. Dies gilt insbesondere in Branchen, die durch ein langfristiges Beziehungsmarketing geprägt sind.  Berücksichtigen muss man dabei jedoch, dass nicht nur Verkäufer Kundenkontakte haben. Denn insbesondere im Industriegüterbereich setzen sich so genannte „Selling Center“ aus mehreren Personen zusammen, dem auf der Kundenseite ein „Buying Center“ gegenübersteht, das ebenfalls aus einem Team von mehreren Personen besteht. Die Gedanken sind aber auch auf fast alle andere Branchen übertragbar. Kundenzufriedenheit führt nicht automatisch zur Kundenbindung. Wenn ein Wettbewerber relativ besser wird, kann auch ein bislang zufriedener Kunde abwandern. Des Weiteren sollte die Kundenorientierung auf keinen Fall von den „Produktionskapazitäten“ abhängen. Es ist zu spät, wenn man erst beim Eintritt einer schlechteren wirtschaftlichen Lage mit der Kundenorientierung beginnt. Dies hat insbesondere die Finanzkrise 2009 deutlich gezeigt. Bei ähnlichen Produkten und vergleichbaren Preisen gewinnt damit die Fokussierung auf den Kunden und seine Bedürfnisse stetig an Bedeutung.

Dabei spielt außerdem die Vertrauenskultur eine gewichtige Rolle. „Kontrollieren Sie noch oder vertrauen Sie schon? “, so eine berechtigte Frage mit einer gewissen Ironie. Auch eine erfolgreiche Marke trägt zum Vertrauen bei und kann mit „Corporate Identity“ und „Corporate Spirit“ die Kundenorientierung maßgeblich unterstützen. Man muss Kunden begeistern können, und zwar mit Verstand und Gefühl. In Deutschland stellt allerdings die emotionale Kultur häufig ein Notstandsgebiet dar. Insbesondere die Verbesserung der Servicequalität mache die Kundenorientierung deutlich sichtbar. Eben nach dem Motto „Der Kunde ist immer König“. Und: Er bezahlt unser aller Lohn und Gehalt!!!

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