Servicequalität Erreichbarkeit – 8 Tipps wie Sie die Kommunikation kundenorientiert gestalten

Stellen Sie sich bitte kurz vor, ein potenzieller Kunde ruft jetzt in Ihrer Firma an und Sie sind nicht da. Wie sieht das Serviceerlebnis aus? Wie oft läutet das Telefon, bis jemand abhebt; welche Musik läuft in der Warteschleife; wie freundlich ist die begrüßende Stimme; wie kompetent wird das Anliegen aufgenommen; und wann erhält der Kunde den zugesicherten Rückruf?

Ist Ihr Kunde anschließend begeistert, gelangweilt zufrieden oder gar abgeschreckt? Gute Erreichbarkeit und kundenorientierte Kommunikation sind zentrale Zufriedenheitsfaktoren, die Ihnen Geschäft bringen oder es verhindern.

Mit diesen 8 Tipps gelingt Ihnen die Umsetzung:

1. Telefonisch erreichbar sein. Ein Kunde der anruft, möchte sein Anliegen zügig loswerden können. Läutet das Telefon öfter als 3x entsteht bereits Ungeduld und bei jedem weiteren Läuten wächst der Unmut. Deshalb gilt: alle Telefone sind besetzt (wer nicht am Platz ist, leitet um), nach dem 2. Läuten wird mit einem Lächeln abgehoben. Ist der gewünschte Ansprechpartner nicht erreichbar, wird Hilfe angeboten, z.B. so „Kann ich (oder ein anderer) Ihnen in der Zwischenzeit weiterhelfen oder darf ich einen Rückruf notieren?“. Befinden sich alle Mitarbeiter in einem Meeting, dann achten Sie darauf, dass der Anrufbeantworter eingeschaltet ist (dazu gleich mehr in Tipp3).

2. Aktuelle Durchwahlnummern. Wenn Sie Durchwahlnummern nach außen kommuniziert haben, ist natürlich besonders darauf zu achten, dass diese auch besetzt und gültig sind. Hebt niemand ab, glaubt Ihr Kunde möglicherweise noch, dass es Ihr Unternehmen gar nicht mehr gibt.

3. Professionelle Mailboxansprache. Menschen sprechen nicht gern auf den Anrufbeantworter. Und die „falsche“ Ansage verstärkt den Auflegereflex. Wenn die Ansprache mit „Leider…erreichen Sie uns außerhalb…“ beginnt, legen die meisten sofort auf und warten das Ende nicht ab. Überlegen Sie sich, wie Sie Ihren Kunden positiv überraschen können. Wie wäre es mit „Schön dass Sie anrufen. Morgen starten wir wieder frisch für Sie in den Tag. Unser Piepmatz nimmt Ihr Anliegen gern entgegen und zwitschert uns gleich um 8 Uhr Ihre Nachricht.“

4. Faxgeräte. Sie sind schon etwas aus der Mode gekommen, doch in einigen Unternehmen werden sie noch gerne genutzt. Deshalb sollten Sie darauf achten, dass Sie auch über Fax erreichbar sind. So geben Sie Ihren Kunden, die mit Mails und Co etwas auf Kriegsfuß stehen, eine Möglichkeit Sie zu erreichen.

5. Versprechen halten und Rückruf anbieten! Machen Sie keine leeren Versprechen und rufen Sie umgehend zurück, wenn Sie wieder im Haus sind. Gehen Sie dabei noch einen Schritt weiter und bieten Sie grundsätzlich einen konkreten Rückruftermin als Service an. So vermeiden Sie unnötige und für beide Seiten meist lästige Mehrfachversuche. Gleichzeitig signalisieren Sie damit, dass das Kundenanliegen zeitnah bearbeitet wird und Sie sicher zurück rufen. Ihr Kunde wird diesen Service in guter Erinnerung behalten und gern wieder bei Ihnen anrufen.

6. Nerv tötende Warteschleifen. Jeder kennt Sie und fängt an mit den Augen zu rollen, wenn er selbst in einer Warteschleife landet. Warteschleifen werden grundsätzlich als lästig empfunden und die Angst vor dem Buchbinder Wanninger-Effekt sitzt tief. Deshalb bieten Sie lieber einen Rückrufservice wie in Punkt 5 erwähnt an. Wenn Sie auf Grund hohen Telefonaufkommens auf Warteschleifen nicht verzichten können, gestalten Sie diese Zeit zumindest kurzweilig mit Gute-Laune-Musik (z.B. statt „Für Elise“-Gebimmel von Balu der Bär „Probiers mal mit Gemütlichkeit“ aus dem Dschungelbuch).

7. Kontaktaufnahme per Mail. Die erste Anfrage, Bestellungen oder auch Beschwerden werden heute überwiegend per Mail angefragt. Stellen Sie durch persönliche oder sprechende Mailadressen sicher, dass die Anfragen gleich beim richtigen Ansprechpartner ankommen. Umso schneller können die Mitarbeiter reagieren. Spätestens am nächsten Arbeitstag, besser innerhalb 4 Stunden sollte der Kunde von Ihnen hören. Verzichten Sie auf nichtssagende Mailadressen wie info@, service@, kontakt@.

8. Nutzen Sie soziale Medien. Die Kunden bekommen durch die sozialen Medien wie facebook, Twitter oder Blogs weitere Kanäle, wie Sie mit Ihnen in Kontakt treten können. Senden Sie auch hier positive Signale aus. Reaktionszeiten in Echtzeit gehören hier zum guten Ton (oder zumindest innerhalb 1 Stunde). Häufig werden diese Kanäle auch genutzt, um die Unzufriedenheit mit einer Leistung auszudrücken. Deshalb müssen Sie, wenn Sie in den sozialen Medien vertreten sind immer verfolgen, was Kunden über Sie schreiben und auf positive wie auch negative Statements schnell und professionell antworten und Stellung dazu nehmen.

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Autor: Angela Hamatschek
Datum: Freitag, 8. Januar 2016 17:37
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